【星网专讯】对于企业来说，客户资源是获胜的最重要的资源之一，现代竞争其实就是客户的全面争夺而客户对企业的信任程度往往是从其消费过程中所得到的体验。因此，客户关系管理系统(CRM)应运而生，并成为近年来北美IT市场最新的热点和大卖点。

实际上，CRM就是企业与客户的一种一对一的需求关系管理。这样，对待客户的视角就从过去的部门级别提升到了企业的层次，各个部门共享客户资源，以一个统一的对外接口来与客户交流，因此，这就要求能够将与客户通过各种方式如传真、邮件、电话、网页等交流所获得的所有信息有机的整合。

在设计CRM应用系统的过程中，我们首先要注意数据结构的格式：CRM应用系统的实施关键是以客户为数据结构的核心，这其中包括客户的基本信息、客户所购买的商品列表、客户抱怨、客户建议、客户服务记录、客户潜在需求、客户对企业的忠诚度等等。

开发一个健壮的、可拓展的CRM应用系统中的各个模块，除了呼叫中心外我们都将采用浏览器/服务器模式。因此，下面的模式是除了呼叫中心模块之外的方式：浏览器–Jsp脚本文件(调用)–Servlet(调用)–EJB(访问数据库)–处理返回。

其中Jsp属于前台开发人员进行的开发内容，也就是提供给客户的用户界面，要求是美观，使用性强，便于操作；Servlet、EJB为后台开发人员开发的具有可以重用性的包含商务逻辑的组件，充分注意到业务逻辑的独立性与组合性。

在开发CRM系统时，一定要做到将功能完全细化到Servlet、EJB组件所封装的商务逻辑中去，并且要反复论证其合理性与独立性。

在Jsp开发过程中，系统分析员一定要注意尽可能少地将商务逻辑放到Jsp文件中。

Servlet作为在服务器后台进行处理的组件，除了业务上商务逻辑要独立、完整、可组合的、准确等的要求外，还有一个很重要的要求：就是线程安全性。要注意利用预先分配连接并在释放以后能够回收的连接池。

EJB实际上单就程序的写作方面要比Servlet简单的多，它使程序员只需要关心要实现的是甚麽就可以了，而不必关心事务的处理，底层的操作等等问题。但是也还是有一些编程方面的要求。
　
综上所述，软件开发的方法论已经成为CRM实施中不可缺少的一个重要部分。在J2EE平台上开发CRM应用系统，是一个非常优秀的方案，一方面J2EE是一项比较成熟的技术规范，各大IT服务器、中间件厂商也都大力推崇并支持，J2EE目前正在走向成熟。

当然，在实施CRM的另外一个重要之处在于整个的开发过程中，重心就在服务器端组件的开发上，一个系统能否稳定，高效的运行，很大程度上取决于开发技术上是否规范与合理，掌握CRM的编程已成为当今北美市场急需的人才。

据权威调查结构IDC最新调查结果显示，全球CRM市场将以年平均18.6%的速度增长，到2006年将达到455亿美元。而在美国市场，CRM服务的增长将超过IT服务市场的平均速度，2006年将达到180亿美元。从应用市场的现状和趋势分析，CRM软件已在整个实施过程中占有举足轻重的地位。由此可见，掌握CRM的项目将使正在找工的J2EE 人士得到更多的面试机会，脱颖而出，将使有工作的IT专才在公司内快捷获得提升。

新概念“J2EE/IBM Solution(CRM) Project”2006全新登场， 上期学员共同见证了此课的风采，全新设计，名师打造，经典项目老师－余蓓蓓老师的最新力作，使用北美最流行的IBM Solution，结合当今最风靡的CRM项目，详讲J2EE在Enterprise环境下的应用，皆称就业的最佳保证！2月4日(周六)4:00pm将隆重推出“J2EE/IBM Solution(CRM) Project”新班公开课，地点: 45 Sheppard Ave East，Suite 510 ；电话: 416-482-9558；网站：www.nctol.com

（本文由新概念培训学院供稿 授课老师：Ms. Yu）