近日，我们收到读者王女士来信。她向我们讲述了自己在乘飞机出行时遭遇超售、被拦在登机口外的经历。通过和航空公司的交涉，王女士最终获得了相对令人满意的现金赔偿。超售是航空、住宿等行业中几乎公开存在的“潜规则”。在此我们转述读者的经历，希望能给广大读者带来出行维权时的参考意义。

因工作原因，时常往返加拿大与美西海岸几大城市的王女士是一名不折不扣的“空中飞人”。对常年出门在外的她来说，遭遇航班延误、改签甚至取消已是家常便饭。航班未能按计划起飞的原因多种多样，因极端天气、航空管制，甚至乘客或机务人员健康出现问题而耽误行程的情况，王女士都遇到过。不过，出行经验丰富的她最近却第一次遇到了超售问题。

上月，王女士计划从西雅图塔科马机场搭乘阿拉斯加航空公司的航班飞往温哥华处理公务。因前往塔科马的交通状况不佳，在抵达机场时，时间已经较为紧凑。好在安检过程较为顺利，王女士抵达登机口时，所在组别的乘客刚刚排起队伍。王女士排在队伍较为靠后的位置，身后还有四、五名白人老年乘客。

航班预计在约上午10点时起飞，如一切顺利，王女士将能轻松赶上下午3点左右的会议。队伍缓慢前进，本来担心错过班机的她也因此放松下来。可没想到的是，在帮助前面的旅客徐徐登机之后，登机口的工作人员却不偏不倚地在她身前将队伍拦停了下来。

工作人员向几名被拦在登机口外的乘客说，今天这班飞机已经超售，将有人不能登机。听到这个消息，王女士起初并未作出太大反应。常年出差的她，对超售现象早已有所耳闻。她当时想，一来自己今天确实也到晚了，如果飞机上没有空座位，晚到者上不去也是没办法的事；二来两城间的往返航班数量频密，如果不出意外，自己能在较短时间内找到改签航班，也大抵不至于耽误工作。

然而，登机口工作人员之后的处理，却让王女士感到十分不满。仔细核对了几遍手里的乘客名单后，登机口出的工作人员竟然大手一挥，在并不对王女士作出解释的情况下，对王女士身后的几位白人老年乘客说，“你们可以登机”。几名老年乘客也不耽搁，身手矫健地穿过了登机口。起初，王女士以为被拦下的几人都在被超售的行列之内，没人能登机，因此也准备心平气和地和航空公司处理改签事项。没想到，事实上仅有一席超售，而排在自己身后的乘客明明晚到，却能顺利乘机。王女士气不打一处来，打算和航空公司严肃地讨个公道。

航空公司工作人员随后提出的赔偿方案更令王女士感到匪夷所思。还不等王女士质询不让自己登机的原因，工作人员率先提出，“我们赔偿此程的票价，并把你安排到下一班航班”。这时，机场的相关信息显示，平时里充裕的座次当天好巧不巧几乎全部售罄，距离当时最近的一班有空位的航班已经是晚上7点。王女士即便赶上该班飞机，也将错过目的地的重要会议。想到这里，王女士彻底“炸毛”了。

她向登机口的工作人员愤怒地表示，自己不接受赔偿单程票价、改迁至7点航班的解决方案，明确表示自己是非自愿地被拒绝乘机，并要求工作人员就允许比自己晚到的多名白人乘客登机作出解释。如果没有合理解释，王女士称将视作自己遭遇种族歧视，并通过法律渠道解决问题。

工作人员似乎没预料到王女士会爆发如此激烈的反馈，和身旁同事商议后，打电话叫来了他的上级。这位上级领导处事相对老练，迅速赶到后首先向王女士表达了歉意，保证此事中没有种族因素，并展现出进一步协商的姿态。他向王女士细致解释道，当时排在她身后的几人是共同出行，而且购买的是经温哥华飞往其他地方的联程票。如果错过此程，将有可能不得不在机场过夜。基于这几个原因，他们的乘机优先级别比王女士高。

王女士回应，对航空公司给出的原因表示理解，但自己当下无法验证这一说法的真伪。同时，这一解释不足以抵消航空公司超售导致她错过会议的损失。将她安排至当晚7点的航班的话，飞往目的地将无意义，航空公司提出的赔偿单程票价的方案也是杯水车薪。王女士对该航空公司领导称，如果他们不能妥善解决这一问题，自己将退出阿拉斯加航空常旅客计划，并向其公司高层致信投诉不满。

面对王女士的强硬维权态度，与她交涉的工作人员开始让步，并主动提出以现金形式赔偿王女士四倍单程票价，共计接近700美元。正在此时，阿拉斯加航空的系统又“恰好”显示，离当时最近、计划12点起飞的航班上有一名乘客退票，工作人员将王女士“锁定”在了这个座位上，而不是将她加入“等待名单”（waitlist），因此她被保证能乘坐12点的航班飞往目的地。王女士表示对这一赔偿方案认可。最终，王女士没有错过会议，并获得了四倍票价的赔偿。

不少华人读者是因为去年4月发生的“美联航”事件，才对航空业超售一事有了认知。加西周末第392期曾刊登头版文章《为什么被踢下飞机的是我》一文，采访业内人士，详细解读了超售发生的原因。通常，面对超售问题，航空公司会先行启动“VDB”（自愿拒绝登机）程序，询问乘客中有无可以自愿更改行程者，在无人自愿让出座位的情况下再启动“IDB”（非自愿被拒绝登机）程序，筛选受超受影响的顾客。在王女士的故事中，也许航空公司早先进行了“VDB”程序，也可能他们图省事，直接跳到了“IDB”的步骤，拦下了王女士和她身后的乘客。

基于阿拉斯加航空在太平洋西北相对良好的声誉，以及当下北美社会对种族问题敏感重视的大环境，我们倾向于相信航空公司关于王女士身后的乘客优先级别较高的说法。但正如王女士在事件发生当下所表达的，作为普通消费者，我们无从验证这一说法真伪，因此必须大胆发声、争取自身权益不受损害。何况，潜在的种族问题在本起事件中是次要因素，航空公司起初给出的赔偿条件本身就确实无法令非自愿登机的乘客感到满意。

王女士的经历，可谓是华人乘客出行遭遇超售时的一例鲜活维权课。王女士虽然没有针对超售问题做过研究，但丰富的出行经历和维权意识让她在事件发生的当下做出了一些帮助她获得赔偿的正确举动。

首先，王女士再三表示自己没能登机的行为是“非自愿”的，并清楚要求航空公司对超售和有可能涉及种族问题的情况作出解释。在这一阶段，王女士明确了事件的“非自愿”性质和自身立场。在和更高级别领导交涉的过程中，王女士立场强硬地表示自己不接受现有赔偿方案，并提出退出常旅客计划、向公司管理层投诉等后续动作。北美各大服务公司的管理层人士大多有公开邮箱，而且真的会使用、查看当中的邮件。消费者如果遇到不公正待遇，并在现场维权失败、或因为语言等因素放弃维权，回家后向高层写信表达不满，也不失为一种有效投诉方式。

最终阿拉斯加航空公司给出的赔偿方案相对令人满意，但我们也从中看出，如果乘客不立场坚定地维权，航空公司自然也会选择以代价最小的赔偿方式“得过且过”。因此，华人出行遭遇不公时，应有勇敢维权、主动争取的意识。同时我们也应看到，王女士在维权过程中做到了理智严肃，涉及种族问题的投诉也是基于事实出发。华人主动维权时，也应切记做到有理有据、文明守法，切莫落入“按闹分配”的俗套。